Hoe zorg je dat mensen hun afspraken nakomen?

Ondertussen is het al 09.02 uur. Ik kijk nog een keer vertwijfeld in mijn agenda. Ja, daar staat het echt. 9.00 uur: afspraak coach. Al zeker tien minuten zit ik te wachten op het wachtbankje in de hal, maar geen coach. Ja hoor, heb ik weer, denk ik. Het overkomt me stiekem best vaak: sta ik voor de gesloten deur bij de tandarts, de fysio, of ben ik zelfs helemaal afgereisd naar Amsterdam of Utrecht, om erachter te komen dat de ander de afspraak straal is vergeten. Zelf vergeet ik niet zo vaak een afspraak. Geloof ik.

Ik moet denken aan al het onderzoek dat er is gedaan naar afspraken nakomen. Meestal zijn het niet de artsen, kappers en restauranthouders die vergeetachtig zijn, maar juist hun clientèle. ‘No-show’ heet dit en het is een kostbaar probleem. Gedragswetenschapper Steve J. Martin deed samen met zijn team onderzoek hiernaar in de huisartsenpraktijk. Hoe zorg je dat mensen vaker naar hun afspraken komen? De methode was simpel. De cliënten moesten wanneer ze een telefonische afspraak maakten, nog een keer de tijd en datum herhalen. Resultaat? 3 procent meer mensen kwamen opdagen. Dat lijkt weinig, maar is op grote schaal een flink verschil.

Vergaderingen

Door de afspraak te herhalen zeggen mensen in feite toe dat ze komen. En mensen gedragen zich graag in overeenstemming met wat ze afgesproken hebben. Volgens Martin kan je dit gebruiken als je afspraken met mensen maakt, bijvoorbeeld tijdens vergaderingen. Je laat ze dan op het einde nog een keer herhalen wat ze hun taken zijn.

Ben je coach of trainer, trek dan niet alles uit de handen van je cliënt, maar geef ze een actieve rol

Moesten in het onderzoek mensen de afspraak zelf op een kaartje schrijven, in plaats van dat de dokter-assistent dit voor ze doet, dan neemt de no-show zelfs met 18 procent af. In dit geval zijn ze ook nog eens actief betrokken bij hun afspraak, denkt Martin. Ben je coach of trainer, trek dan niet alles uit de handen van je cliënt, maar geef ze een actieve rol, tipt hij.

Terwijl ik zit te denken, raak ik afgeleid door een schilderij. Hing dat er vorige keer ook al? En was deze bank niet twee losse stoelen? Ik check nog een keer mijn afspraak. Oh nee, ik moet in het kantoorgebouw op nummer 8 zijn, en niet op nummer 10!

Deze column verscheen eerder in AD