Elk jaar neem ik me voor om dertig boeken te lezen. Lukt dat, dan ben ik supertevreden. Vaker nog lukt dat niet. Ook dit jaar loop ik alweer drie boeken achter op schema en zoek ik stiekeme manieren om de achterstand in te halen. Als ik nou heel dunne boekjes lees, of stripboeken? Misschien telt de scheurkalender ook?
Het slaat natuurlijk nergens op om dit doel te willen halen. Grote kans dat ik dikke of moeilijke boeken links laat liggen, terwijl dat misschien wel heel goede boeken zijn. Ik wilde mezelf uitdagen om meer te lezen, maar onbedoeld raffel ik deze taak nu af.
Liever gesprekken afkappen en minder uitleg geven, dat scheelt tijd
Ook in het werk kan dit gebeuren als we targets opstellen, vertelt universitair hoofddocent Berend van der Kolk me bij een kop koffie. In zijn boek De Meetmaatschappij schrijft hij over dit soort doorgedraaide doelen. Zo onderzocht hij medewerkers van honderd verschillende afdelingen Burgerzaken van Nederlandse gemeenten. Die mensen waarbij je je paspoort of rijbewijs ophaalt of aangifte van een geboorte doet. Ze konden goed scoren als ze veel klanten afhandelden in korte tijd.
Negatief bijeffect
Zoiets kan erg motiverend werken: je doet je best om goed te presteren en misschien word je wel Medewerker van de Maand. Van der Kolk ontdekte alleen nog een negatief bijeffect: mensen leken even te vergeten waar hun werk om draaide. In plaats van hun klanten goed te helpen, leken sommige loketmedewerkers ineens alleen nog maar bezorgd om hun prestaties.
Ze probeerden klanten zo snel mogelijk af te handelen. Liever gesprekken afkappen en minder uitleg geven, dat scheelt tijd. Of ze deden net alsof ze even druk waren op het moment dat er een ‘lastige klant’ was – met een moeilijke vraag of die niet goed Nederlands sprak – zodat die tijdrovende klus naar een collega zou gaan. Dat was natuurlijk niet de bedoeling van die target.
Dit voorbeeld staat niet op zichzelf: het gebeurt regelmatig dat metingen zorgen voor een verslechtering in kwaliteit, meent Van der Kolk. Meten van prestaties kan nuttig en motiverend zijn, maar het moet wel passen bij wat je als bedrijf probeert te bereiken. Zojuist dus toch maar die dikke en lastige pil opengeslagen. Mijn doel ga ik zo niet halen, maar eigenlijk is dat ook niet het belangrijkst.
Deze column verscheen eerder in AD
