‘Nog een keer, maar nu met bijlage!’ Ik wed dat dit een van de meest verstuurde teksten is in mijn carrière. En misschien ook in die van jou. Geen wonder. Mailen bestaat uit best wat stappen en die doen we op automatische piloot. En dan zien we in de gauwigheid weleens iets over het hoofd.
Wat pas echt vervelend wordt als blijkt dat je per ongeluk een mailwisseling doorstuurt waarin dingen staan die de ander niet mag lezen. (‘Ja, laat het die tut ook maar lezen, die zal ook wel weer iets te mekkeren hebben.’ Of ‘Ik heb de offerte expres hoog ingestoken, want deze klant is een krent’). Oeps.
De oplossing is te kinderlijk voor woorden
Checklist
De oplossing is te kinderlijk voor woorden. Maak een korte checklist en vink alle items af, vlak voordat je op ‘verzenden’ klikt. Kloppen de e-mailadressen? Check. Zit de bijlage erbij? Check. Hangt er geen sliert aan vorige mails aan? Check.
Ik snap dat dit een beetje stom voelt. Je bent toch niet gek? Je weet heus wel hoe je je werk moet doen. Hetzelfde dachten chirurgen in het ziekenhuis van de Amerikaanse chirurg Atul Gawande. Ondanks hun training, expertise en intelligentie, maakten ze toch veel menselijke fouten.
Dat moest beter kunnen vond Gawande, dus introduceerde hij een checklist. Hierop stonden hele basale vragen, zoals: ligt de juiste patiënt op de tafel, zit de bloeddrukmeter op de patiënt en werkt hij ook? Een operatie mocht pas doorgaan als een verpleegkundige alle items had afgevinkt.
Minder grote complicaties
Hoewel de chirurgen niet zo gecharmeerd waren van de checklist, namen ze hem wel in gebruik. En na drie maanden waren er aanzienlijk minder grote complicaties en sterfgevallen. Waren Gawande’s mede-chirurgen dan zulke prutsers? Nee, waarschijnlijk niet. Wanneer we heel complexe beslissingen maken, missen we wel eens een tussenstap. Ons bewuste brein kan simpelweg niet met zoveel verschillende dingen rekening houden.
Lastig wel, om te accepteren dat onze hersenen geneigd zijn om fouten maken. Uiteindelijk bleef 20 procent van de chirurgen de lijst onzin vinden. Dat anderen fouten maken, dat is logisch. Als ze zélf onder het mes zouden moeten, dan vonden bijna alle chirurgen ineens wél dat er een checklist moest worden gebruikt. Misschien toch eens aanvaarden dat we allemaal maar mensen zijn. Ook jij.
Deze column verscheen eerder in AD
